No logro comprender la actitud de parte del personal que trabaja de cara al cliente en algunas aerolíneas. Resulta difícil entender por qué, en muchos casos, predomina una actitud claramente negativa e incluso hostil.
He vivido esta situación en primera persona.
En un aeropuerto, el personal de facturación reprendía verbalmente a un pasajero menor de edad que viajaba solo. El trato fue inaceptable: presión innecesaria y maltrato psicológico simplemente porque no había realizado la facturación online. Lejos de corregirse, esta actitud continuó posteriormente en la puerta de embarque.
Los empleados de handling representan la primera línea de contacto y, por tanto, el prestigio de una aerolínea. Son, en muchos casos, la cara visible de la compañía. Sin embargo, algunos profesionales muestran una falta alarmante de empatía y educación. Resulta aún más sorprendente cuando algunos de ellos presumen de formación en escuelas del sector, fácilmente identificables en plataformas como LinkedIn.
Quizá la primera lección que deberían impartir estas instituciones no sea técnica, sino humana. Recomendaría empezar por enseñanzas básicas como las del libro Los cuatro acuerdos del Dr. Miguel Ruiz, donde se resalta un principio esencial: ser impecable con las palabras.
Se imparten numerosos cursos de gestión aeronáutica, pero rara vez se pone el foco en lo más importante: el trato a las personas. Cabe preguntarse si algunas de estas escuelas están más preocupadas por lo que cobran a sus alumnos que por formar profesionales con valores como la humanidad y la magnanimidad.
Esta situación es, sencillamente, inaceptable.
En el caso concreto que presencié, si yo hubiera estado al frente como Director General, estas conductas habrían tenido consecuencias inmediatas.
Es fundamental recordar que las palabras tienen impacto. Dejen de utilizarlas para dañar a otros o a ustedes mismos.
Y si no pueden hacerlo, quizás sea momento de replantearse su lugar en este trabajo.
Tomás Cano Pascual
Asesor de líneas aéreas
Delegado para Europa de Air Panama
Fundador de Air Europa
